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Lindsay Rangel

Satisfacción del cliente

Septiembre 20, 2017

La satisfacción del cliente mide qué tan bien se han cumplido las expectativas de un cliente en relación con un producto o servicio que ofrece la empresa.

Pereiro (2008) menciona:

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.”

La satisfacción del cliente es un concepto abstracto e involucra factores tales como la calidad del producto, la calidad del servicio prestado, la atmósfera del lugar donde se compra el producto o servicio, y el precio del producto o servicio. Las empresas a menudo utilizan las encuestas de satisfacción de clientes para medir la satisfacción del cliente. Las áreas típicas tratadas en las encuestas incluyen:

  • Calidad de producto
  • Valor de los productos en relación con los precios
  • Cuestiones de tiempo, tales como la disponibilidad de los productos, disponibilidad de asistencia de ventas, el tiempo de espera en la caja, y el tiempo de entrega
  • El ambiente de la tienda, tales como la limpieza, la organización y el ambiente agradable de las compras.
  • Cuestiones de personal de servicio, tales como la cortesía, la atención y amabilidad.
  • Comodidad, tales como la ubicación, el aparcamiento, y las horas de operación.