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Lindsay Rangel

Gestión de Lealtad

Septiembre 8, 2017

“La nueva cultura empresarial orientada hacia la satisfacción del cliente exige la instauración de mecanismos de medición y control que soporten la toma de decisiones desde una perspectiva integral que redunde en el beneficio de la organización, del entorno, de los trabajadores y de los inversionistas.” (vivircreciendo.com, 2012)

  • Satisfacción.- Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”(Kotler & Keller, 2006)
  • Fidelización.- La fidelización es el objetivo fundamental de la gestión de relaciones con clientes y describe la lealtad que se establece entre un cliente y la empresa, servicios, productos o marcas  Los segmentos de mercado deben orientarse en cuanto al desarrollo de la lealtad del cliente. Existen varias causas por las que un cliente se mantenga fiel a un producto o servicio. Las principales son el precio, la calidad, el valor percibido, la imagen, la confianza, la influencia del círculo social, los riesgos de cambio,  no existen otras alternativas, el costo de cambio. (lexicon.ft.com, 2010)