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Lindsay Rangel

Gestión de las Relaciones de los Clientes (CRM)

Febrero 20, 2019

Escrito por Cesar David Mendoza Bravo

El  CRM es una filosofía que se basa en estrategias de negocios y que está asociada por una tecnología y un sistema, por lo que mejora las interacciones humanas y el  ambiente de negocios. Es una manera ordenada para interactuar la relación al momento de una iniciación, atención y dialogo  con la persona a quien se le está vendiendo el producto, esto se realiza para mejorar el  valor de la relación que se tiene con  el cliente.

Este tema es una solución a la mayor demanda que tiene las empresas con respecto a ventas, para así  poder mejorar las relaciones que tiene con los clientes, al momento de presentar su  producto.

Esta técnica de CRM es la mejor forma para seguir un desarrollo  en la teoría que es el  mercadeo relacional.

Lo principal que se debe de tener en cuenta al  momento de comenzar la relación  cliente-vendedor, es donde siempre se debe de tener un dialogo ameno, convirtiendo  lo que antes era un acuerdo en  una relación, para así tener un exclusivo  tratamiento con el comprador (Lara, 2014).

Lo que muestra este tema es algo  esencial para el  momento de tener una relación entre la empresa y el cliente.

Para poder mantener al cliente, la relación que se lleve con la organización debe de ser sumamente excelente. Es importante que las empresas tengan como prioridad el componente principal que es el servicio, que les otorga su objetividad para poder mirar hacia adelante.

Todas la necesidades que tenga el cliente serán  cumplidas por estas empresas que es su deber primordial, en ocasiones  puede que se encuentre con diferentes tipos de problemas tales como la falta de materia prima y así  no poder un buen servicio  o mejorar el mismo.

Con el fin de mejorar la relación cliente empresa, se ha desarrollado  este servicio y también han surgido  nuevos instrumentos, que con el  tiempo tendrán una mejora continua para que el cliente se encuentre mejorar al momento de tener alguna necesidad, por eso las CRM darán un gran marca en el  ámbito del mercadeo al  momento de dar algún  servicio.

Cuando el cliente desea un producto se genera un dialogo  con el propósito  de tener una buena relación, esto  con lleva al  momento en que el vendedor comienza a explicar para que sirve o cómo funciona el producto  y así poder asegurar el  uso  correcto  de este.

Esto lleva al momento principal de esta relación, que es cuando el cliente se siente interesado por el producto, encontrando  él porque es mejor este producto  con respecto  a las demás organizaciones, que servicio le da para poder aceptar este y no el  de las otras empresas.

Esta característica importante no solo se da al  momento de ver cómo  está presentado el producto o la   calidad que tiene el mismo, más bien se muestra al momento que el producto ayuda, a satisfacer las necesidades del  cliente.

La ayuda que da CRM facilita mucho, como desmotarle al cliente que el producto si  es conveniente para él.  

Hace algún tiempo, las organizaciones centraban todo su desempeño solo en el producto, en estos momentos, se han dado cuenta que el servicio es lo más instante de la empresa, al  momento de entablar una relación producto-cliente y la empresa se garantiza un alto posicionamiento.

El CRM o la Gestión de las relaciones con el cliente, hace que se conozca  estratégicamente los clientes y los factores que ellos necesitan, también se tiene un uso  correcto  de toda la información del cliente en la empresa, todo esto se realiza para tener un crecimiento excelente, en todos los procedimientos de resultados  que tenga que ver con los negocios de la empresa.

En lo que se basa en si el CRM, quiere decir que dentro de la empresa, se encuentra una percepción integrada de los clientes.

También se puede acotar que lo que más preocupa a las empresas es el servicio  al cliente, ya que la empresa tiene conocimiento de que el servicio al cliente es una parte muy importante al momento de vender un producto  y los con lleva a entrarse a la parte competitiva, por lo que lleva a construir estrategias con respecto a las demás empresas alrededor.

Como ya se ha  hablado  del CRM, es el que ayuda a la empresas a mejorar sus estrategias para mejorar sus ingresos o sus productos y esto ayuda al servicio, por el cual las CRM, muestra una fórmula que tiene como objetivo  la atracción, selección, retención y desarrollo, para así a largo  plazo  ir aumentando su valor de los clientes.

Normalmente, en la vida muestra características importantes tales como: la atracción, la transacción, servicio y el mejoramiento continuo. Casualmente, en las grandes organizaciones se tiene ciertas áreas  que pueden mostrar algunas variaciones por lo que estas mostrarían diferentes tipos de características por lo q no habrá una buena coordinación de producto  y servicio. Puesto que en si CRM es la características de atención fluida por parte del  cliente o el  mercado.

El CRM es una utilidad competitiva que ayuda a mejor la estructura de un negocio  a largo plazo, esto ayuda a la importancia del cliente y también el mismo valor que tiene el negocio simultáneamente.

En estos momentos en  Latinoamérica el CRM ha logrado muchos negocios dando resultados exitosos, se puede afirmar que varias características en este ámbito  son sumamente importante tales como, la información que se le otorga al cliente y la amabilidad q a este se les brinda. Con esto se muestra que por medio del  CRM se puede dar información o ayuda a cualquier trabajador para que este se pueda desenvolver normalmente frente alguna situación que se le presente al momento de brindar el producto o servicio.

Ciertas empresas que no llevan un análisis  sobre sus clientes, producto  o de manera económica, tratar de implementar el CRM le va hacer sumamente complicado o  costoso; cabe recalcar que a pesar de esto se le dan funciones básicas para poder implementarlo tales como:

La integración de una visión completa del cliente; su segmentación estratégica; la formulación, personalización y diferenciación de propuestas de valor; una comunicación de la propuesta de valor personalizada y un sistema de entrega y comunicación que soporta la relación y la transacción.

Esta ayuda tiene cualquier tipo de empresa, esto trata de decir que la principal logro que quiere tener la empresa es tener nuevos clientes para así mejorar sus servicios cada días  más, sin importar el tamaño de la empresa o su economía, teniendo en cuenta sus clientes antiguos cabe recalcar, puntualizando que tenga una garantía de que se mejorara su desarrollo competencia empresarial.

Al momento de realizar esto en su empresa, se comienza a definir tipos de pensamientos, que están mostrándose frente al cliente, ya que se toma al CRM como una filosofía de negocio, se identifican lo que conforman la áreas principales de investigación, donde se toma como prioridad los pensamientos sobre crear, desarrollar y finalizar las relaciones, diferenciando el tipo de relación que se está estableciendo con el cliente (Montoya Agudelo & Boyero Saavedra, 2014).

Se debe tomar en cuenta las relaciones que se establecen tomando aporte de la confianza, el compromiso y la reciprocidad, analizando adecuadamente por parte de la organización con se gestión las relaciones con los clientes y cuáles son las estructuras más útiles.

Según las políticas CRM, se han determinado varios factores donde se explica el fracaso y el éxito los cuales interactúan entre si. Se puede concluir que la causa del fracaso del CRM es por el uso excesivo de la tecnología y la falta de conocimiento de las funciones de la empresa parcialmente, ya que no se conocen suficientes las necesidades de los clientes.

Si nos referimos al éxito del CRM se da por varios factores claves que son primero, la estrategia organizativa de la empresa empezando por adaptarse a las políticas de ésta, segundo, enfocarse en el cliente para realizar ofertas que generen e incrementen valor añadido, tercero, la utilización inteligente de la tecnología para conseguir datos importantes sobre el cliente y por último la gestión del conocimiento donde se analiza la información obtenida del cliente. (Jerónimo & Flores, 2014)

Se puede decir que una de las cosas que más preocupa a los dirigentes de las empresas es el servicio al cliente, porque saben que la acción que se tenga con ellos, es la que define el verdadero éxito de la empresa, aparte de esto también se puede determinar la diferencia que se hace con respecto a la competencia y esto gracias a las estrategias que se pretendan utilizar.

Como se ha mencionado anteriormente el modelo CRM permite a la empresa poder materializar todas las estrategias que se han diseñado para brindar el servicio, por lo cual se constituye un esquema de negocio donde el objetivo es fundamentar la selección, atracción, retención y desarrollo de los clientes y asi poder maximizar su valor a largo plazo.

El CRM puede estar compuesto por estrategias enfocadas al logro de ventajas competitivas a largo plazo, esto logrando la entrega satisfactoria de valor al cliente y este mismo valor que tiene la empresa como corresponda. Muchas empresas utilizan el CRM obteniendo experiencias exitosas, estableciendo objetivos definidos con el mejoramiento de la atención al cliente.

Aquellas estrategias que están relacionadas a las actividades enfocadas hacia los clientes pueden ser tomadas como potencial para medir las actividades que generen valor, en esta esta inmersa la tecnología como factor clave en la competencia, esto representa una manera de entender la administración de todas las actividades que tienen que ver con los clientes (Montoya Agudelo & Boyero Saavedra, 2014).

La gestión de clientes se considera como un punto importante del CRM, ya que es necesario disponer de un sistema de información que contenga elementos que se basen y determinen las necesidades de los clientes, es necesario tener una base de datos y que todos los departamentos formen parte de esta actividad. Para garantizar la rentabilidad en la organización en importante medir el control y seguimiento de indicadores en la toma de decisiones.

Un factor clave es como se manejan las relaciones con el cliente y si la empresa esta en capacidad de poder aportar en este manejo, se plantea la gestión de clientes como un técnica o estrategia de negocio, esto también depende de las actitudes que demuestren los empleados y los clientes, siempre y cuando se tenga el apoyo por medio de varios procesos y sistemas.

Hay que tomar en cuenta que para tener una buena gestión de las relaciones con los clientes es necesario comprometerse con ellos, tener una base de las normas más importante que estén orientadas al cliente y por ende una gestión efectiva de las quejas, con esto se lograra mejorar los resultados que espera la empresa (Perez Coronel, De la Hoz , & Lopez , 2017).

El servicio al cliente trata de explicar la inclinación hacia la calidad, con el fin de que exista una cultura organizacional hacia el cliente, siempre y cuando existan sistemas amables y que se busque poder colocar siempre al cliente en primer lugar. Para lo organización es una oportunidad poder demostrar dedicación hacia sus clientes con el control del gerente.

Si el servicio no se ajustara a las necesidades del cliente, todas las estrategias que ha planteado la organización quedaran arruinadas, conduciendo al descontento y posible pérdida completa del negocio. Por lo que se menciona que el servicio debe responder o superar las expectativas de los clientes.

Cuando se hace referencia a CRM se representa una definición de estrategia de cómo mejorar la relación con los clientes, aquellas empresas que tienen como objetivo final adoptar CRM para obtener una cantidad demostrativa de información importante sobre los clientes, esto con el fin de conseguir los ingresos deseados por medio del ofrecimiento de servicios que se ajusten a la demanda de los clientes siempre que esté acompañada con un buen servicio al cliente y trabajando eficientemente, y asi retener los clientes actuales y captar clientes nuevo, dependiendo de la relación, interacción y comunicación que mantenga la empresa con estos.

Cada empresa necesita una presencia bien pensada, esto con el fin de ser competitivos y por ello las empresas necesitan nuevas estrategias para sacar provecho de estas oportunidades. En cuanto a las inversiones en software y tecnologías, hay que siempre poner valor a las herramientas tradicionales de CRM que pudieren ya estar efectuadas por lo que sería más factible buscar complementos adecuados que permitan un buen valor de integración, porque siempre es importante las actividades que se elijan a realizar para captar al cliente. (Sanchez Lara, 2014)