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Lindsay Rangel

Calidad del Servicio con enfoque en el cliente

Septiembre 8, 2017

Uno de los grandes beneficios que la empresa puede obtener si basa la calidad del servicio en la satisfacción del cliente es que un cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con el servicio obtenido y por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. (Kotler & Armstrong, Fundamentos de Marketing , 2003)

  • “Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía”(Cultural S.A, 1999)
  • Satisfacción del cliente.- “En la actualidad, lograr la plena “satisfacción del cliente” es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas exitosas.” (promonegocios.net, 2012)

Niveles de Satisfacción

Los niveles de satisfacción son los tipos de respuesta o evaluación positiva  que  tiene  el cliente con respecto al  uso de un bien o servicio cubriendo sus necesidades y expectativas.

  • Insatisfacción.- cuando el cliente no queda satisfecho con el servicio recibido.
  • Satisfacción.- cuando el servicio cumple con las expectativas del cliente.
  • Complacencia.- cuando el cliente recibe más de lo que esperaba.